נתחיל מהסוף – אני לא מכירה את העסק שאותו אתן דוגמא וגם לא את הבעלים. מה כן? קראתי עליו המון ההמלצות אז החלטתי לאסוף אותם וללמוד מה גורם לכל כך הרבה א/נשים שונים להמליץ עליו… ותתפלאו זה ממש לא בגלל המחיר.

חנות צעצועים קטנה בשם רמזור כבר יותר משנה קורעת לי את הפייסבוק – לא עם פרסומות אלא בהמלצות של חברים. מה כל כך מיוחד?

שירות לא צפוי הכולל יחס אישי מאוד – בתקופה זאת של קורונה שרבים בבידוד ומזמינים במשלוחים (או בימי סגר שהמקומות סגורים ועובדים רק עם משלוח) בעל החנות הגדיל לעשות ולא רק עונה לטלפון או ווטסאפ אלא יוזם שיחת וידאו עם כל לקוח מתעניין ,עובר איתו בסבלנות בין המשחקים השונים ועוזר לו לבחור את הפריט.

נותן מעבר למה שציפו ממנו – הימים עכשיו ימי סגר,מצב רוח ירוד. איזה כיף שמפתיעים אותך! מסתבר שכל מי שהזמין בתקופה זאת מהחנות הופתע ומעבר למה שרכש צורף לו – לאדם שקנה- מתנה אישית מבעל החנות עם ברכה אישית. זה מרגש,מחמם את הלב, יוצר קשר אישי ונותן טעם של עוד מה הפלא שממליצים? ומה הפלא שיש לפוסטים האלו כל כך הרבה לייקים ותגובות… זה מרגש!

שירות שירות ועוד פעם שירות – כמה אנחנו רגילים לכעוס על זארה שלא החליפו מידה גם אם הבגד לא נלבש? סיוט. התחושה היא שרבים מהעסקים כבר מסתכלים על כל אחד מהלקוחות כרמאי פוטנציאלי שמנסה לדפוק אותו והשירות בגלל זה בהתאם – מדיניות החזרה בלתי נסבלת שקודם כל חושדת בלקוח ורק אז עושה לו טובה אם מקבלים זיכוי. השירות של אותה חנות היא גם בעולם ההחזרות – החזרה/החלפה בלי להאשים ובלי לעשות "טובה" ללקוח – באווירה טובה וביחס נעים. ככה גם עם המוצר הוא לא טוב או לא מה שחשבנו נשמח לחזור ולרכוש באותה חנות ולהפוך לקוח אולי לא מרוצה ללקוח מרוצה מאוד.

אז כן גם בימים אלו שהמצב הכלכלי קשה יותר- המחיר הוא לא הכל!! יחס טוב ,שרות אישי מכל הלב ומדיניות החזרה נוחה שווים ללקוח את הכסף שהוא הוסיף ולמרות ששילם יותר "יקר" ירגיש טוב יותר עם הקניה שלו ואפילו ימליץ. אז לפני שרצים להוזיל מחירים תסתכלו מה אפשר לשפר ברמת השירות , איזה תוספת לא צפויה אפשר לתת ללקוח שיצא עם חוויה של עוד וטעם מתוק והפכו את הלקוח הפשוט והרגיל שלכם לממליץ נאמן.